從企業(yè)業(yè)對客服務(wù)的價(jià)值取向看，應該從站在企業(yè)的角度提供服務(wù)轉變?yōu)檎驹诳腿说慕嵌忍峁┓?wù)。
在企業(yè)業(yè)處于一種產(chǎn)品經(jīng)濟觀(guān)念的條件下，企業(yè)對客服務(wù)是從企業(yè)的自身出發(fā)做好對客人的服務(wù)，其根本立足點(diǎn)是企業(yè)。而在目前企業(yè)業(yè)已進(jìn)入社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的背景下，企業(yè)對客服務(wù)的價(jià)值取向就應該轉向站在客人的角度，即服務(wù)的立足點(diǎn)應該是客人。
下述案例說(shuō)明了兩種價(jià)值取向所導致的不同結果。
（1）在上海近郊新開(kāi)了一家海鮮自助餐廳，朋友邀請我們兩經(jīng)理一起去品嘗。此餐廳地點(diǎn)適中，停車(chē)位寬敞、裝潢氣派、料理精美，大家都高興來(lái)對了地方，沒(méi)有多久，我的手機電話(huà)響了，原來(lái)，有一家公司的董事長(cháng)有急事找我商量，因為他也住在附近，請他前來(lái)分享。
不久他就來(lái)了。他一坐下，服務(wù)小姐立刻走過(guò)來(lái)，拿起帳單說(shuō)：“現在是5位，多了1位?！毙聛?lái)的朋友立刻說(shuō)：“不必了，我已用過(guò)餐，跟朋友聊一會(huì )兒就走?！边@位小姐聽(tīng)了，立刻收起笑臉，告訴他：“那你不能吃喔，只要吃一點(diǎn)點(diǎn)，我們馬上算你一份”。然后掉頭就走。我這位朋友聽(tīng)了非常尷尬，倒是做東的朋友趕緊打圓場(chǎng)說(shuō)：“吃吧，吃吧，算我的帳?！边@位小姐的言語(yǔ)舉止，嚴重破壞了原來(lái)美好的氣氛，坐了一會(huì )兒，我們就離開(kāi)了。事后，我們不約而同地再也沒(méi)去過(guò)這家餐廳，從今后,也沒(méi)有再光顧的打算。
（2）幾個(gè)月前，我有事到上海靜安區的一家自助餐廳與朋友們一道用餐。坐定不久，朋友的一位同學(xué)從窗外走過(guò)，見(jiàn)到后,就走近來(lái)打個(gè)招呼.他告訴小姐已用過(guò)餐，坐一會(huì )兒就走，小姐笑一笑，然后送來(lái)一杯冰紅茶給他，讓他很感動(dòng).我相信,這位朋友的同學(xué)一定會(huì )變成這家餐廳最可靠的顧客。
以上案例表明，實(shí)施站在客人角度的對客服務(wù)價(jià)值取向，對企業(yè)的發(fā)展意義深遠。它不僅是一種服務(wù)理念的轉變，而且對今后企業(yè)業(yè)服務(wù)水準的有效提高，最大限度地滿(mǎn)足賓客需求，都會(huì )有十分積極的指導意義。因此，在企業(yè)管理過(guò)程中應該有效建立這種價(jià)值取向。
在建立這種價(jià)值取向的基礎上，企業(yè)應相應建立建全站在客人角度提供服務(wù)的管理模式和運行機制，并在企業(yè)日常的服務(wù)中，著(zhù)意強化和訓練員工，使員工善于運用這種價(jià)值取向，自覺(jué)地站在客人的角度提供服務(wù)，否則就難以達到應有的效果。
總之，買(mǎi)主市場(chǎng)是有利于消費者的市場(chǎng)，在激烈的飯店業(yè)市場(chǎng)競爭中，只有站在客人的角度提供服務(wù)，飯店業(yè)的服務(wù)水平才會(huì )再上一個(gè)臺階，飯店業(yè)的競爭才有可能趨向理性。-酒店VI設計 http://www.hotelcis.com。
（注明：轉載必須注明來(lái)源于人和時(shí)代機構 http://www.cjuhvas.cn 作者：先鋒）
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