企業(yè)總經(jīng)理，在企業(yè)中叱咤風(fēng)云，是企業(yè)從業(yè)員夢(mèng)寐以求的工作。企業(yè)是個(gè)小社會(huì )，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，企業(yè)成為城市或地區的窗口和興奮點(diǎn)。每天在企業(yè)中發(fā)生的事形形色色，無(wú)奇不有。身為企業(yè)老總，每天都在重復相似的工作，又隨時(shí)準備迎接企業(yè)經(jīng)營(yíng)特有的令人興奮的精彩。
我們帶著(zhù)疑問(wèn)，采訪(fǎng)了全國各地多家企業(yè)的總經(jīng)理，我們看到不同地區和管理集團的企業(yè)總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天？不僅是因為希望滿(mǎn)足在企業(yè)業(yè)工作的人士對這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過(guò)對企業(yè)總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從企業(yè)總經(jīng)理的一天的工作生活，了解企業(yè)總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。企業(yè)總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成功與否。因此，我們的本次采訪(fǎng)的真正目的在于此。我閱讀了多位總經(jīng)理會(huì )應的內容，特選出其中較有代表性的三個(gè)老總的日程為例（見(jiàn)附表），進(jìn)行分析和推理，試圖為更多的企業(yè)總經(jīng)理提供參考。
"只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來(lái)。"
--John Willard Marriott
我們訪(fǎng)問(wèn)的企業(yè)總經(jīng)理的工作時(shí)間基本上是每天工作10到14小時(shí)，比其他行業(yè)的一般工作時(shí)間要長(cháng)，這是企業(yè)業(yè)的特點(diǎn)決定的。筆者認識的企業(yè)總經(jīng)理當中，絕大多數是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點(diǎn)才能下班，而且經(jīng)常有應酬到深夜。不少人羨慕企業(yè)總經(jīng)理的工作，認為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂(lè )，簡(jiǎn)直是"寓工作于娛樂(lè )之中"。但又有多少人知道，企業(yè)的總經(jīng)理大多"人在江湖，身不由己"。企業(yè)生意屬于款待業(yè)，特點(diǎn)就是每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營(yíng)業(yè)，節假日正是生意旺的時(shí)候，別想休息。因此，企業(yè)經(jīng)理人并沒(méi)有通常人們想象中的高級白領(lǐng)（9：00上班，下午 5點(diǎn)下班）那么瀟灑。如果是派到異地任職的企業(yè)總經(jīng)理，更是以店為家，平?；旧?4小時(shí)都在企業(yè)，實(shí)質(zhì)上不存在上下班時(shí)間。和家人團聚，享受天倫之樂(lè )，對于企業(yè)總經(jīng)理而言，應該是奢侈的事情。
企業(yè)總經(jīng)理平時(shí)早到企業(yè)，并不是為了以身作則，表現自己積極工作，而是企業(yè)管理的需要?？偨?jīng)理早到是為了閱讀前天的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各種報表，了解企業(yè)前一天晚上的經(jīng)營(yíng)管理情況，這樣才能對企業(yè)的一天整體狀況有較全面的認識。企業(yè)的營(yíng)業(yè)報表能夠提供企業(yè)當天營(yíng)收情況、開(kāi)房率和其后一周的預報。閱讀VIP報表能夠了解當天在住和即將到達的VIP的情況，甚至其后一周的預報，總經(jīng)理可以根據這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應該分配其他副手代勞。通過(guò)大堂副理日報表可以了解企業(yè)前一天賓客關(guān)系的情況，通過(guò)顧客的意見(jiàn)和投訴，發(fā)現企業(yè)管理和服務(wù)中的問(wèn)題，有的問(wèn)題可以重點(diǎn)跟蹤，從現象到本質(zhì)，發(fā)現現有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的前提，會(huì )影響到企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有"數"?？床惋嫷臓I(yíng)業(yè)報表和宴會(huì )或會(huì )議場(chǎng)地的預報表，不僅可以了解企業(yè)餐飲的營(yíng)收情況，而且可以知道企業(yè)中正在舉行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況，不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤(pán)發(fā)生，但實(shí)際上涉及到企業(yè)各個(gè)部門(mén)的配合和溝通，最容易出現問(wèn)題，因此，必須留意，協(xié)調關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門(mén)注意跟進(jìn)?？偨?jīng)理看報表傳統的做法是看打印出來(lái)的報表，現在有的企業(yè)的總經(jīng)理也習慣使用電腦隨時(shí)查看企業(yè)實(shí)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理報表。每一位企業(yè)的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室企業(yè)的總經(jīng)理安德森管理起來(lái)就比較瀟灑，晚上7；00就可以下班了。而也有不少外國的企業(yè)總經(jīng)理一直工作到晚上10點(diǎn)左右。企業(yè)總經(jīng)理晚走主要是因為要和客戶(hù)溝通，中國的企業(yè)總經(jīng)理晚飯通常都有應酬。當然，晚飯后的巡視能夠保證企業(yè)總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實(shí)一點(diǎn)。
平均每天工作16小時(shí)的Marriott集團的創(chuàng )始人John Willard Marriott有這樣一句名言："只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來(lái)。"（No one can get very far in a life on a 40-hour week.）成功背后必然有辛酸和代價(jià)。在我認識的企業(yè)總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在企業(yè)"享用"，個(gè)人伙食費"節省"的代價(jià)是平均每天自覺(jué)奉獻 2-6小時(shí)的私人生活時(shí)間（通常沒(méi)有加班費）。如果按每年300個(gè)工作日計算，要多貢獻1800小時(shí)，要是按《勞動(dòng)法》規定計算加班費，企業(yè)的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長(cháng)時(shí)間工作的事實(shí)。這就是企業(yè)老總在企業(yè)中八面威風(fēng)背后的代價(jià)之一。
"永遠將客人投訴和建議放在第一位。"
--張經(jīng)邦（哈爾濱萬(wàn)達假日企業(yè)總經(jīng)理）
在我們的采訪(fǎng)中，企業(yè)的總經(jīng)理都很強調把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資企業(yè)的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達得更加強烈。我曾經(jīng)采訪(fǎng)過(guò)國內一家大型企業(yè)的總經(jīng)理，他的觀(guān)點(diǎn)是大型企業(yè)的總經(jīng)理用不著(zhù)見(jiàn)客人，因為他認為自己管理的事情很多，應該花更多的時(shí)間去做管理工作。見(jiàn)客的事情應該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀(guān)點(diǎn)出自一家高星級企業(yè)總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因為從這種觀(guān)念可以看出這個(gè)總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點(diǎn)。以?xún)炔抗芾頌楣ぷ髦匦牡目偨?jīng)理，必然會(huì )把個(gè)人的權威放在首要位置，這樣會(huì )影響整個(gè)企業(yè)的文化向內（管理）和向上（總經(jīng)理）傾斜，而不是向外（顧客）和向下（員工）。企業(yè)文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到企業(yè)的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會(huì )堅持并以身作則推行以下信條。
（1） 最大的財富
人力資源被看成是企業(yè)最大的財富。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，因為他們的工作直接創(chuàng )造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會(huì )經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見(jiàn)他們。
（2） 創(chuàng )新和發(fā)言權
組織學(xué)習和創(chuàng )新是這種文化提倡的重要內容。員工被鼓勵創(chuàng )新和把這些想法表達出來(lái)。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權?？偨?jīng)理在提出自己的意見(jiàn)之后，通常會(huì )給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問(wèn)題的空間。
（3） 管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù)；總經(jīng)理的工作就是為全企業(yè)的員工創(chuàng )造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因為員工在一線(xiàn)直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問(wèn)題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者，
（4） 權力、責任和風(fēng)險
員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策發(fā)風(fēng)險。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決?？偨?jīng)理會(huì )鼓勵員工
（5） 鼓勵"出錯"
總經(jīng)理會(huì )不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì )不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因為只有不干活的員工才沒(méi)有錯，但不要發(fā)犯同樣的錯。
（6） 管理者的錯
員工出現工作問(wèn)題，管理者會(huì )主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經(jīng)理會(huì )把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
（7） 超越層級
信息傳遞的通道是開(kāi)放的，網(wǎng)絡(luò )式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認為有必要可以跳過(guò)中間環(huán)節直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。
（8） 老總的作用
總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來(lái)做大事--和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調查中看到，企業(yè)的總經(jīng)理都非常重視與客戶(hù)的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶(hù)共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話(huà)和客戶(hù)保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無(wú)奈地習慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃?xún)纱物垼ㄗ约簞偝酝旯ぷ鞑?，又有客?hù)來(lái)訪(fǎng)要陪吃飯）。但無(wú)論方式如何，把客人放在第一位是沒(méi)有錯的。
（9） 滿(mǎn)意的客人
企業(yè)的員工充滿(mǎn)自信和發(fā)自?xún)刃牡男θ?，能夠及時(shí)準確地解決客人的問(wèn)題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為企業(yè)的管理層給員工創(chuàng )造了自我實(shí)現的空間和環(huán)境，因而快樂(lè )的員工創(chuàng )造出快樂(lè )的顧客。-酒店VI設計 http://www.hotelcis.com。
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