海爾堅持“用戶(hù)永遠是對的”這一服務(wù)宗旨，認為用戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的要求是正當的權益，是完全合理的。用戶(hù)的要求體現出市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢，是促使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的重要信息，必須予以高度重視。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，只能說(shuō)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還有不足，企業(yè)必須依據用戶(hù)的要求時(shí)刻檢討自己，及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)。中央電視臺經(jīng)濟部的一位記者在一個(gè)星期六，以用戶(hù)的身份通過(guò)電話(huà)，考查企業(yè)對用戶(hù)所承諾的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準時(shí)，對三個(gè)企業(yè)提出了一個(gè)相同的請求：冰箱壞了，請上門(mén)維修。其中一個(gè)企業(yè)的回答是：今天休息，星期一工作人員上班時(shí)再上門(mén)修理；另一個(gè)企業(yè)的服務(wù)電話(huà)沒(méi)有人接；只有海爾接電話(huà)的人馬上問(wèn)清用戶(hù)的地址，并承諾立即上門(mén)維修。這體現了海爾的服務(wù)作風(fēng)。
 

     海爾站在公眾利益的立場(chǎng)上高標準要求自己，把顧客的難題作為企業(yè)的課題，“洗地瓜的洗衣機”就是這樣研制出來(lái)的。一位四川用戶(hù)給海爾集團寫(xiě)了一封信，反映海爾洗衣機的出水管經(jīng)常被堵住。海爾立即派人去調研。結果發(fā)現，四川農村種地瓜的農戶(hù)特別多，當地人就用洗衣機來(lái)洗地瓜，洗的凈而且速度快，就是出水管被泥堵住。這對有些企業(yè)或許認為用戶(hù)太荒唐，而海爾確認為用戶(hù)沒(méi)有錯，他們向海爾提出了一個(gè)新課題。海爾從中發(fā)現“洗地瓜”這種用戶(hù)需求，立即加以改進(jìn) ，推出了可以洗地瓜的洗衣機，得到當地用戶(hù)的歡迎，市場(chǎng)份額迅速擴大。海爾在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)施的“星級服務(wù)”，也體現出海爾人的服務(wù)作風(fēng)。用戶(hù)的一個(gè)小小的請求，在國外也需要三天時(shí)間才能解決，而海爾僅需要兩個(gè)小時(shí)，無(wú)論用戶(hù)是在天南還是地北。

 

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