成功的企業(yè)經(jīng)營(yíng)不僅要爭取顧客滿(mǎn)意，而且要不斷為顧客創(chuàng )造超越期望的價(jià)值。當“客戶(hù)關(guān)系資源”成為現代經(jīng)濟中的關(guān)鍵競爭資源時(shí)，企業(yè)必須能夠獲取這種資源，并把它轉化為促進(jìn)企業(yè)持續增強競爭力的源泉。“顧客關(guān)系管理”作為創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略的基本理念是：顧客資產(chǎn)；為培育顧客滿(mǎn)意度和忠誠度創(chuàng )造最有價(jià)值機制。

“客戶(hù)關(guān)系管理”的基本策略是：

1.確立“顧客價(jià)值”觀(guān)念：一般認為，顧客價(jià)值就是企業(yè)為顧客設計、創(chuàng )造和提供的“VI設計產(chǎn)品、服務(wù)”以及顧客從購買(mǎi)或消費這些企業(yè)VI設計產(chǎn)品或服務(wù)中能夠獲得的時(shí)間節約、精神享受和情感滿(mǎn)足等。這些價(jià)值不僅只是由企業(yè)提供，它在一定程度上依賴(lài)于顧客的“感知”，依賴(lài)于營(yíng)銷(xiāo)者與顧客之間的整體關(guān)系。因此，企業(yè)或營(yíng)銷(xiāo)者在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)不僅要向顧客提供其滿(mǎn)意的VI設計產(chǎn)品或服務(wù)，還應包括維持關(guān)系的努力，通過(guò)發(fā)展良好而持續的顧客關(guān)系來(lái)創(chuàng )造價(jià)值，保證讓所有的顧客都能夠形成感知。

2.細分顧客市場(chǎng)：營(yíng)銷(xiāo)者應該充分認識到顧客的重要性，并對此進(jìn)行準確的細分。如何進(jìn)行細分？如何保證細分的科學(xué)性？通?？梢砸罁巳?、地域和產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)定義企業(yè)所面對的市場(chǎng)，例如，我們的顧客是誰(shuí)？他們在哪里？他們需要什么，為什么需要？但這樣細分或定義的市場(chǎng)并不能夠真正告訴我們關(guān)于顧客“如何或為什么消費”的全部信息?？茖W(xué)的定義或細分市場(chǎng)需要企業(yè)嚴格遵循這樣一些基本原則：VI設計產(chǎn)品/服務(wù)組合價(jià)值是否真正能夠滿(mǎn)足顧客需要；顧客感知價(jià)值；顧客的地域分布及其他們的需求彈性。細分市場(chǎng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統，是由企業(yè)或顧客共同參與的“關(guān)聯(lián)性活動(dòng)”。細分市場(chǎng)的目的是為了贏(yíng)得更多的顧客。