怎樣的服務(wù)導向更具有競爭力？

   產(chǎn)品支援性服務(wù)已逐漸成為追求競爭優(yōu)勢一個(gè)主要的競爭利器。能夠提供品牌營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量的服務(wù)的廠(chǎng)商，無(wú)疑地會(huì )比其他缺乏服務(wù)導向的競爭者更具有競爭力。

   品牌營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量服務(wù)高的廠(chǎng)商可利用其優(yōu)越的服務(wù)品質(zhì)，制定較高的產(chǎn)品價(jià)格，維持高的增長(cháng)率和獲得高利潤。制造商在確認其品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一個(gè)必要的步驟是了解顧客附加價(jià)值的擴張。

   制造商必須決定在產(chǎn)品銷(xiāo)售后應該提供的售后服務(wù)——維修服務(wù)、培訓服務(wù)等。有下面四種可供選擇的方案：

（1）       制造商可以通過(guò)一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)自行提供這些服務(wù)。

（2）       制造商委托分銷(xiāo)商與經(jīng)銷(xiāo)商提供這些服務(wù)。

（3）       制造商委托獨立的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司來(lái)提供這些服務(wù)。

（4）       制造商可由顧客自行維修其設備。

   制造商通常會(huì )采取第一種方案。因此制造商可與顧客建立和維持密切的關(guān)系，從而更了解產(chǎn)品問(wèn)題。隨著(zhù)時(shí)間的推移，制造商逐漸將更多的維修服務(wù)授權給經(jīng)銷(xiāo)商和分銷(xiāo)商。這些中間商譽(yù)顧客更為接近，擁有更多的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，可以提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然制造商會(huì )將大部分利潤給了中間商，但它在零件的銷(xiāo)售上仍有很大的利潤可圖。再到后來(lái)，獨立的服務(wù)公司逐漸興起。目前在汽車(chē)服務(wù)業(yè)中，有40%以上是由特許汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)關(guān)系以外的獨立汽車(chē)修理廠(chǎng)或連鎖維修中心來(lái)完成。最后，有些規模較大的顧客甚至自行負責維修服務(wù)。

（二）售后服務(wù)的發(fā)展趨勢

  售后服務(wù)的發(fā)展具有下面的發(fā)展趨勢：

 （1）設備制造商生產(chǎn)性能更可靠、更具有彈性的設備。

 （2）顧客對于產(chǎn)品售后服務(wù)的要求更高，并要求各項服務(wù)分別計價(jià)，從而選擇自己真正需要的服務(wù)項目。

 （3）顧客越來(lái)越厭倦為各種不同的設備要尋找許多不同廠(chǎng)商服務(wù)的方式。因此，有許多服務(wù)公司便擴大設備服務(wù)的范圍，提供綜合性的服務(wù)。

 （4）隨著(zhù)一次性故障設備配件的發(fā)展，售后服務(wù)契約勉勵被淘汰的危險。顧客不再愿意為一年才需要服務(wù)一次而多支付2%—10%的額外產(chǎn)品加價(jià)。

 （5）顧客自行選擇服務(wù)項目風(fēng)氣日益盛行，這時(shí)的廠(chǎng)商無(wú)法在服務(wù)上獲利。所以，設備制造商必須及早考慮在沒(méi)有服務(wù)契約下，應如何制定其設備的價(jià)格以獲得利潤。